车主说(第六期):深秋里的4S店,有点冷

作者 匿名 发布时间 2019-11-22 10:02:45

台风海贝斯来袭,一场冷雨倾盆而下,到处都暴露出深秋的寒意。4s店的“冷遇”会让消费者心生寒意,即使他们毫无准备。

第一次冷遇:奥迪售后服务——未及时收到汽车

消费者投诉:“有一次,当我到达商店时,我面前排满了汽车。接待员站在一边,没有主动引导我停车。我在车里等了五分钟,他没有来问我想做什么。”

买车是4s店售后服务流程的第一步。即使顾客很拥挤,他们也不应该忽视接受询问。当用餐者排队等候时,许多餐馆会准备杂志和小吃来娱乐。4s店也可以借鉴经验,在整个过程中进一步提高售后服务质量。或者优化预订服务系统,尽可能缩短用户的等待时间。

奥迪售后预约服务的实际情况似乎仍未达到预期(照片来源:奥迪官方网站)

冷接待2:一汽大众售后服务态度和促销行为不佳

我相信许多朋友都有过被"托尼老师"推荐在理发店经营名片的经历。一旦他们拒绝,他们将不得不以“非主流”发型离开。4s店也发生了类似的事件。

消费者抱怨道:“上次我保养的时候,我把车上应该换的东西都换了,两三个月后,我就按公里保养了。在此期间,我没有使用太多空调过滤。根据原则,这种维护不需要完全更换,只有基本的维护就足够了,但是商店4s建议我全部更换。我问是否有可能只进行基本维护。服务人员的态度立刻改变了。给人的印象是要么做,要么不做。然而,如果你不这样做,你就不想看到一张好脸。这给我留下了非常不好的印象。

正常情况下,4s店应根据我上次更换的时间和条件决定是否进行全面更换。在夏天,空调可能会被更多地使用,把它全部换掉也没什么不好。如果其他季节不需要空调,建议我更换滤芯或其他东西是很烦人的。"

冷遇3:奇瑞的售后服务——承诺的事情已经很久没有回应了。

消费者抱怨:“有两点不满意。一是服务热情不高,二是消费者说不要这样做。商店4通知我修理汽车。据说星期二或星期三会告诉我具体的到达时间。我一直等到周五,没人打电话来,所以我不得不主动联系4号店。没有人接第一个电话,第二次接通了,但是对方说出了问题。他后来给我回了电话,但等了很长时间后没有回来。我又打电话问。服务人员说他们忘记给我回电话了。他们不得不问货物到达时是否给我打过电话,但没有人回答。当我再次联系对方时,他说他很抱歉忘记了...但是货物到达后他可以修理汽车。谁知道什么时候去取车,谁也没有通知我,我只好打电话问自己。

我说的应该兑现,当我说我应该回电话时,我主动打了很多次电话,4号店的反应很冷淡。我已经为左前门预订了电动玻璃启动器,到目前为止,我还没有接到任何通知我订单进度的电话,也不知道订单是否已经完成。这家商店的服务质量很差,我怎么能推荐别人呢?"

信任难以建立,但容易瓦解。“言出必行”在赢得客户信任和巩固客户关系方面发挥着重要作用。与失去客户声誉相比,哪一个更重要,通过打几个电话所支付的劳动?

冷接待4:斯巴鲁销售-接待不够热情

汽车市场的下行压力继续存在,4s店失去了前几年的人气,销售人员对服务态度变得漠不关心。但是,我不知道这种懈怠会给消费者带来距离感,恐怕会把“财神”推得更远。

消费者投诉:“我和我的两个朋友进去看了车,但是没有人接电话或者回应。没人来之前,我就走到了汽车旁边。理论上,当客人进入商店时,销售部门至少应该过来要求喝水。我认为这是招待客人最基本的方式。”

销售服务的冷淡并不真正符合斯巴鲁品牌的驾驶热情(照片来源:斯巴鲁官方网站)

冷接待5:吉普车销售-汽车没有准备好

巧合的是,吉普肯定是增加了销售过程中的懈怠,但不是对人"懒惰",而是对车身。

消费者投诉:“商店的角落里有一个界龙。我想打开电动门上车体验一下,但是售货员告诉我车没电了,所以我不得不手动打开车门看一看。可惜我当场感觉不到电动门的功能。展览车准备不足实际上会影响我的心情。”

本期《车主说》像最近的天气一样“有点冷”。然而,寒潮来袭是不可阻挡的自然现象。然而,服务的“冷却”可以通过人力来弥补。2019年“中国汽车市场主流服务体验评价指标调查”继续进行。我们期待提及品牌,以尽快提高服务质量,并尽快在未来专栏中带回温暖。

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